一篇文章轻松搞定《运维服务计划方案》的写作。（精选5篇）

更新日期:2025-05-16 16:29

写作核心提示：

撰写关于运维服务计划方案的作文时，应注意以下事项：
1. "明确目标"： - 确定运维服务计划的目标，例如提高系统稳定性、优化资源利用率、降低故障率等。
2. "背景分析"： - 对当前运维环境进行详细分析，包括系统架构、硬件配置、软件版本、用户需求等。
3. "问题识别"： - 识别运维过程中存在的问题，如常见的故障类型、性能瓶颈、安全漏洞等。
4. "需求分析"： - 分析用户和业务的需求，确保运维服务计划能够满足这些需求。
5. "方案设计"： - 详细阐述运维服务计划的实施步骤，包括以下内容：
a. "运维团队组建"：明确运维团队的职责、人员配置和技能要求。 b. "监控与报警"：设计系统监控方案，包括监控指标、报警机制和响应流程。 c. "故障处理"：制定故障处理流程，包括故障分类、处理步骤和恢复策略。 d. "性能优化"：提出性能优化方案，如资源分配、负载均衡、缓存策略等。 e. "安全防护"：制定安全防护措施，包括网络安全、数据安全和系统安全。 f. "备份与恢复"：设计数据备份和恢复方案，确保数据安全。 g. "文档管理"：建立完善的文档管理体系

IT运维服务方案V3.0【拿来即用】

一、服务目标

本 IT 运维服务致力于构建稳固、高效且智能的信息系统生态，为客户的业务运营筑牢数字化根基。凭借前沿的主动式维护策略，运用大数据分析、智能监控等技术手段，提前洞察系统隐患，在萌芽阶段化解潜在故障。同时，搭建敏捷的快速响应通道，结合自动化运维工具与专业应急团队，将系统故障对业务的冲击降至最低，全方位提升 IT 系统的可靠性与可用性。此外，深度剖析客户业务流程，借助云计算、虚拟化等先进技术，助力客户实现 IT 资源的精准配置与高效利用，推动 IT 与业务无缝融合，协同创新发展，为客户创造更大的商业价值。

二、服务范围

（一）硬件设备运维日常巡检：运用专业的硬件检测工具，每周对服务器、存储设备、网络设备（交换机、路由器、防火墙等）、桌面计算机、打印机等进行全面巡检。针对服务器，检查 CPU、内存、磁盘等关键部件的运行状态，监测温度、风扇转速等物理参数；对于存储设备，扫描磁盘阵列健康状况，查看数据存储性能指标；网络设备则重点检测端口状态、链路带宽利用率等。故障诊断与修复：当硬件设备出现故障时，工程师迅速运用故障诊断工具，如服务器的硬件诊断卡、网络设备的 ping 命令与 traceroute 工具等，精准定位故障点。若是服务器内存故障，及时更换适配的内存条；若为网络设备端口损坏，迅速进行端口替换或维修。硬件升级：依据客户业务发展需求与硬件设备性能瓶颈，制定科学的硬件升级方案。例如，为提升服务器运算能力，添加高性能 CPU 或扩展内存容量；针对存储需求增长，增加大容量硬盘或升级存储阵列。

（二）软件系统运维系统安装与配置：熟练安装各类操作系统（Windows、Linux 等）、数据库管理系统（Oracle、MySQL、SQL Server 等）、中间件（Tomcat、WebLogic 等）以及业务应用系统。安装 Windows Server 操作系统时，根据服务器用途进行合理的磁盘分区、用户权限设置；部署 Oracle 数据库，精准配置数据库参数，保障数据存储与读取的高效性。补丁管理：建立完善的补丁管理机制，定期从官方渠道获取操作系统、数据库、中间件及业务应用系统的安全补丁与功能更新补丁。在测试环境进行严格的补丁兼容性测试后，运用自动化部署工具，将补丁安全、快速地推送到生产环境，确保软件系统始终处于最新、最安全的状态。性能优化：借助性能监测工具，如操作系统的性能监视器、数据库的 SQL Tuning Advisor 等，对软件系统进行全方位性能监测。针对数据库性能问题，优化 SQL 查询语句、创建合理的索引；对于中间件，调整线程池、连接池等参数，提升系统并发处理能力。故障排除：当软件系统出现故障，如应用系统报错、数据库连接失败等，通过日志分析、进程监控等手段，深入排查故障原因。若为应用程序代码漏洞，及时协调开发团队进行修复；若是数据库死锁问题，运用专业工具解锁并优化数据库事务处理逻辑。

（三）网络系统运维网络架构规划与优化：结合客户业务发展战略与现有网络架构，运用网络模拟软件，设计出高可靠、高性能的网络架构方案。例如，引入 SDN（软件定义网络）技术，实现网络流量的智能调度与灵活管理；优化网络拓扑结构，减少网络延迟与单点故障。网络链路监测与维护：利用网络流量监测工具，实时监控网络链路的流量、带宽利用率、丢包率等关键指标。一旦发现链路异常，如带宽拥塞，迅速通过流量整形、负载均衡等技术手段进行优化；若链路中断，及时排查物理线路故障，进行修复或切换备用链路。网络安全防护：部署入侵检测系统（IDS）、防火墙、防病毒网关等网络安全设备，构建立体式网络安全防护体系。运用入侵检测系统实时监测网络流量，发现入侵行为立即报警并阻断；通过防火墙设置精细的访问控制策略，限制非法网络访问；定期更新防病毒网关的病毒库，防范病毒、木马等恶意软件入侵。网络故障快速定位与解决：运用网络故障诊断工具，如 ping、traceroute、网络拓扑发现工具等，快速定位网络故障点。若是网络设备配置错误，及时进行配置更正；若为网络协议故障，调整相关协议参数，恢复网络正常运行。

（四）信息安全运维安全漏洞扫描与修复：定期使用专业的安全漏洞扫描工具，如 Nessus、OpenVAS 等，对客户的信息系统进行全面扫描，涵盖网络设备、服务器、操作系统、应用系统等。针对扫描发现的安全漏洞，依据风险等级制定修复计划，及时安装安全补丁、调整系统配置，消除安全隐患。数据备份与恢复：制定完善的数据备份策略，根据数据重要性与业务需求，确定全量备份、增量备份的频率与时间。运用专业的数据备份软件，将关键数据备份至多种存储介质，如磁盘阵列、磁带库等，并定期进行异地存储。同时，定期开展数据恢复演练，确保在数据丢失或损坏时，能够迅速、准确地恢复数据，保障业务连续性。用户权限管理：建立严格的用户权限管理制度，依据用户的工作职责与业务需求，运用身份管理系统，为用户分配最小化的访问权限。定期对用户权限进行审查与更新，及时收回离职员工或岗位变动员工的不必要权限，防止权限滥用导致的信息安全风险。安全事件应急响应：制定详细的安全事件应急预案，明确安全事件的分类、应急响应流程与责任分工。当发生安全事件，如数据泄露、网络攻击等，应急响应团队迅速启动预案，进行事件调查、溯源、处置与恢复工作，将安全事件造成的损失与影响降至最低，并及时向客户通报事件处理进展与结果。

三、服务团队

（一）团队架构项目经理：统筹整个运维项目，负责与客户沟通协调，制定项目计划与预算，监督项目进度与质量，确保项目目标的顺利实现。系统工程师：专注于操作系统、服务器系统的运维管理，保障系统稳定运行，处理系统故障与性能优化等问题。网络工程师：负责网络架构设计、网络设备配置与维护、网络故障排除，保障网络的畅通与安全。数据库工程师：承担数据库管理系统的安装、配置、优化、备份与恢复等工作，确保数据库的高效运行与数据安全。安全工程师：构建与维护信息安全防护体系，进行安全漏洞扫描、安全事件应急响应，保障客户信息资产的安全。

（二）人员资质：团队成员均持有行业权威认证，如微软认证工程师（MCSE）、思科认证网络工程师（CCNA/CCNP）、Oracle 认证数据库管理员（OCP）、注册信息安全专业人员（CISP）等。他们不仅具备扎实的理论知识，还拥有丰富的实际项目经验，平均从业年限超过 5 年，能够从容应对各类复杂的 IT 运维技术难题。

四、服务流程

（一）服务请求受理多渠道接入：客户可通过 24 小时服务热线（）、专属服务邮箱（）、在线服务平台（）提交运维服务请求。服务热线配备专业的客服人员，确保随时接听客户来电；服务邮箱设置自动提醒功能，及时接收客户邮件；在线服务平台界面简洁，操作方便，客户可快速填写服务请求表单。信息记录与分类：接到服务请求后，服务人员详细记录客户信息、问题描述、问题出现时间、影响范围等关键信息，并依据问题类型（硬件、软件、网络、安全等）与紧急程度（紧急、重要、一般）进行初步分类与优先级判断。

（二）问题诊断与解决远程诊断：运维工程师接到服务请求后，首先尝试通过远程连接工具，如 TeamViewer、SSH 等，对客户的 IT 系统进行远程诊断。通过查看系统日志、运行状态监测工具数据等，初步判断问题原因。现场勘查（如有需要）：对于无法通过远程解决的问题，运维工程师按照响应级别要求的时间赶赴客户现场。携带专业的检测设备与工具，对硬件设备进行物理检查，对软件系统进行现场调试，深入排查问题根源。专家会诊（针对复杂问题）：对于复杂问题，项目经理迅速组织相关技术专家进行会诊。通过视频会议、现场研讨等方式，汇聚各方智慧，共同制定针对性的解决方案。在方案实施过程中，及时向客户反馈处理进度。

（三）服务交付与验证解决方案交付：问题解决后，运维工程师将详细的解决方案整理成报告，包括问题原因分析、解决步骤、后续预防措施等，交付给客户。客户验证：协助客户对解决方案进行验证，确保问题得到彻底解决。客户可通过实际操作、系统测试等方式进行验证。若客户对服务结果不满意，运维团队重新评估问题，调整解决方案，直至客户满意为止。

（四）服务记录与总结详细记录：每次服务结束后，运维团队将服务过程中的每一个环节，包括服务请求受理时间、问题诊断过程、解决方案实施步骤、问题解决时间等信息，详细记录在服务管理系统中。定期总结：每月对服务记录进行总结分析，运用数据分析工具，挖掘潜在问题与优化空间。例如，统计各类问题出现的频率与分布情况，找出频繁出现问题的设备或系统模块，制定针对性的优化改进措施，不断完善服务流程与技术知识库。

五、服务方式

（一）远程运维实时监测：部署先进的远程监控与管理工具，如 Zabbix、Nagios 等，对客户的 IT 系统进行 7×24 小时实时监测。实时采集服务器、网络设备、应用系统等的运行状态数据，包括 CPU 使用率、内存占用率、网络流量、应用响应时间等，并通过可视化界面展示，便于运维人员及时发现潜在问题。自动化运维：运用自动化运维工具，如 Ansible、Puppet 等，实现日常运维任务的自动化执行，如软件安装、补丁部署、配置管理等。减少人工操作失误，提高运维效率，降低运维成本。

（二）现场运维紧急故障处理：对于无法通过远程解决的紧急故障，运维工程师按照响应级别要求的时间迅速赶赴客户现场。携带必要的工具与备用配件，现场进行故障排查与修复，确保在最短时间内恢复系统正常运行。定期巡检：根据客户需求，制定定期现场巡检计划，每月或每季度对客户的硬件设备进行实地检查。检查设备的物理状态，如设备外观是否损坏、风扇是否正常运转、线缆连接是否牢固等；对机房环境进行检测，包括温度、湿度、电力供应等，确保系统运行环境稳定。

（三）驻场运维定制化服务：针对对 IT 系统依赖程度较高、业务连续性要求严格的客户，提供定制化的驻场运维服务。根据客户业务特点与运维需求，安排 1 - N 名专业运维人员长期驻扎客户现场。驻场人员融入客户内部 IT 团队，随时响应客户的运维需求，提供贴身、高效的运维服务。协同办公：驻场运维人员与客户内部 IT 团队紧密协作，共同开展日常运维工作、项目实施等。定期组织技术交流与培训活动，提升客户内部 IT 人员的技术水平，促进双方团队的融合与共同发展。

六、服务时间与响应级别

（一）服务时间：提供全年无休、7×24 小时不间断的运维服务，确保客户的 IT 系统在任何时间出现问题都能得到及时响应与处理。服务团队实行轮班制度，保障服务热线、在线服务平台随时有人值守。

（二）响应级别紧急问题：15 分钟内响应客户服务请求，通过电话、短信等方式迅速与客户取得联系，了解问题详情。若需要现场处理，2 小时内运维工程师携带必要工具与设备赶赴客户现场，4 小时内解决问题或制定临时解决方案，恢复系统基本运行。例如，当客户核心业务系统瘫痪，严重影响业务正常开展时，启动紧急响应流程。重要问题：30 分钟内响应，与客户沟通问题情况。4 小时内运维工程师到达现场（如有需要），全面排查问题，8 小时内解决问题。如客户网络出现大面积中断，影响部分业务部门正常工作，按照重要问题响应级别处理。一般问题：1 小时内响应客户，通过远程指导或安排现场服务（如有需要），8 小时内到达现场，24 小时内解决问题。例如，客户个别桌面计算机出现软件故障，不影响整体业务运行，按照一般问题处理流程进行解决。

七、服务质量保障

（一）服务报告制度周报：每周向客户提供运维服务周报，内容包括本周运维工作概述，如完成的巡检任务、处理的服务请求数量与类型；系统运行状况统计，如服务器、网络设备的平均使用率、故障次数；问题统计与分析，重点分析本周出现的主要问题原因与解决措施；下周运维工作计划等。月报：每月出具详细的运维服务月报，除涵盖周报内容外，增加本月运维工作亮点、客户满意度调查结果分析、系统性能优化成果展示、下月运维工作重点与建议等内容，使客户全面、深入了解 IT 运维服务情况。

（二）客户满意度调查调查方式：每月通过在线调查问卷、电话回访、面谈等多种方式开展客户满意度调查。在线调查问卷设置涵盖服务响应速度、问题解决能力、服务态度、沟通协作等多个维度的评价指标，客户可方便快捷地进行评价与反馈意见。问题整改：针对客户反馈的问题与建议，及时进行梳理与分析，制定整改措施与时间表。将整改结果及时反馈给客户，确保客户满意度持续提升。

（三）持续改进机制定期评估：每季度对运维服务流程、技术手段、团队协作等方面进行全面评估。运用数据分析工具，结合服务报告数据、客户满意度调查结果等，找出存在的问题与不足之处。优化措施：根据评估结果，引入先进的运维管理理念与技术工具，如 ITIL（信息技术基础架构库）最佳实践、人工智能运维（AIOps）技术等，对运维服务流程进行优化，提升团队技术能力与协作效率，不断提高运维服务的整体水平。

八、服务费用

（一）费用计算方式固定费用：根据服务范围、服务方式、服务时间以及客户 IT 系统的规模与复杂程度，综合评估确定固定费用。固定费用涵盖基础运维服务，包括日常巡检、定期维护、远程监控、一般性问题处理等服务内容。例如，对于一个拥有 100 台桌面计算机、5 台服务器、中等规模网络架构的客户，若选择远程运维 + 每月一次现场巡检服务方式，经评估确定固定费用为 元 / 月。变动费用：变动费用根据实际发生的额外服务项目进行计算。如硬件升级，根据升级硬件的类型、数量、品牌等因素确定费用；紧急故障处理，按照故障处理的复杂程度、所需人力与时间等计算费用。在发生额外服务项目前，与客户充分沟通，明确费用标准与支付方式，经客户确认后实施。

（二）费用支付方式：双方协商确定合理的费用支付方式与周期，可采用月付、季付或年付等方式。对于月付方式，客户在每月 前支付上月服务费用；季付则在每季度首月 前支付本季度服务费用；年付客户在每年年初 前支付全年服务费用，确保服务费用的支付及时、准确。同时，提供正规的发票与费用明细清单，保障客户权益。

弱电工程运维服务应急处理方案及应对措施

大家好，我是薛哥。我们VIP会员群的读者咨询运维服务应急处理措施，今天分享一个非常全面的运维服务方案应急处理措施，包含了具体的应急预案处理措施，可以参考一下。

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1．运维服务应急处理措施

为保障运维服务在突发时间等应急保障工作中能够持续稳定运行，我司完成以下工作。

根据本项目运维服务工作特点编制《应急保障工作方案及预案》，保障工作方案及预案中应至少包括以下内容：应急保障联系人通讯录、应急保障工作组织机构、应急保障设施设备管理办法、应急保障服务水平指标、应急保障工作完成标准、应急保障输出文档清单。

根据委托方要求启动应急保障工作机制后，我司按照应急保障工作方案安排各项工作，如遇突发情况应及时向委托方单位汇报并做好记录。

根据应急保障事件情况，委托方方有权要求我司临时提高运维服务保障标准和要求，我司将提高的服务标准写入《应急保障工作报告》。

应急保障工作完成后我司编制《应急保障工作报告》，报告中应对当次应急保障工作做出总结，报委托方审核。

完成标准:

每次我司应急保障服务工作以运维服务方提交《应急保障工作报告》并由用户签收视为完成。

交付件：

《应急保障工作方案及预案》、《应急保障工作报告》及其他过程文档

1．1目的

在系统的维护管理过程中，有可能出现影响面大、紧急度高的安全事件，在这个过程中，考虑到事件的紧急性和影响的重大程度，事件处理人员不能沿用普通的事件管理流程，需要启动重大故障管理流程保证快速恢复业务的正常运转。通过编制应急方案，可以提高系统安全事故应急响应和处置能力，对于可能发生的导致的大面积不可访问事故或灾害，能够在第一时间做出快速反应并采取应对措施，及时恢复系统运行，降低影响。

1．2应急保障联系人通讯录

我司将安排专人处理应急保障工作，提供应急保障联系人通讯录。领导及维护人员保证多种通讯方式的畅通。各级应急组织成员要保证手机和固定电话24小时处于待机状态，应急抢修队成员要确保通讯手段有效。

通信机房要保移动、固定、企业网和公务电话畅通。机房通讯录要保证准确、无误，摆放显著位置，定期进行测试。

各级公司要及时更新通讯录，要求应急通信办公室人员每人一份。各级分公司机房内的通讯录要摆放明显位置。

1．3应急保障工作组织机构

Ø应急总指挥职责

•保证在任何时间，及时协调应急行动所有涉及的岗位人员；

•提供必须的紧急响应设备；

•在紧急情况下全面负责紧急行动；

Ø 应急技术经理职责

•在总指挥领导下具体技术应急开展工作，当总指挥不在时履行总指挥职责；

•根据获得的应急信息下达命令。

Ø 原厂授权认证服务商应急经理职责

•负责关键设备及业务系统的及时抢修及技术问题把控；

•负责指挥现场原厂授权服务商技术工程师及片区维护工程师的临时关键设备抢救和对事态的控制；

•听从上级指挥人员的指挥。

Ø 各相关专业及片区应急负责人职责

•负责尽快收集信息向应急总指挥汇报事故情况；

•负责现场临时设备抢救和对事态的控制；

•听从上级指挥人员的指挥。

1．4应急保障设施设备管理办法

应急机构要做好发电机、油料、车辆、工具以及服装等应急物资的准备及储备工作，并对储备进行定期检查。

要根据预案设置，提前做好资源的分配工作。

机房应急抢修人员提前做好备用单板测试、主备单板、主备机倒换测试，定期做好完整系统数据备份并异地存放，要保证抢修工具齐全完好。

抢修人员要加强日常巡线工作，备好抢修物资及抢修工具，24小时待命。

1．5应急保障服务水平指标

每次我司应急保障服务工作以运维服务方提交《应急保障工作报告》并由用户签收视为完成。

1．6应急保障输出文档清单

《应急保障工作方案及预案》、《应急保障工作报告》及其他过程文档。

1．7应急预案准备工作

我司将编制应急管理手册并向用户提交，应急管理手册内容包括机房应急事件分类、处置流程、定期演练等，同时我司将根据招标方要求定期进行应急演练并提交演练报告

通过编制《应急管理手册》，提高系统安全事故应急响应和处置能力，对于可能发生的导致的大面积不可访问事故或灾害，能够在第一时间做出快速反应并采取应对措施，及时恢复系统运行，降低影响。

1．8应急保障流程

安全事件应急处理流程：

1）故障发生

系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生：

•运维服务中心通过网管告警发现故障

•维护站点通过维护巡检发现故障

•用户发现故障，报给呼叫中心

•驻场工程师发现故障

2）报障受理

监控系统运维服务小组得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。

3）信息研判

运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。

4）预案启动

如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。

5）资源确认

系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：

•我公司技术支持人员；

•原厂授权认证服务商技术人员及各系统相关厂家技术支持人员；

•我公司聘请的技术专家

6）预案执行

按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。

7）预案终止

预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。

8）结果上报

预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。

应急保障流程图如下：

我们的运维服务团队每年组织实施一次 “机房及网络安全事件应急演练”并向用户方提供演练报告

1．9安全保障内容

在系统的维护管理过程中，有可能出现影响面大、紧急度高的安全事件，在这个过程中，考虑到事件的紧急性和影响的重大程度，事件处理人员不能沿用普通的事件管理流程，需要启动重大故障管理流程保证快速恢复业务的正常运转。通过编制应急方案，可以提高系统安全事故应急响应和处置能力，对于可能发生的导致的大面积不可访问事故或灾害，能够在第一时间做出快速反应并采取应对措施，及时恢复系统运行，降低影响。

网络与信息系统故障突发事件分类如下：

Ø 自然灾害：指地震、火灾等因自然因素引起的网络与信息系统的损坏。

Ø 事故灾难：指电力中断、网络损坏、软件、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏。

Ø 人为破坏：指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统的损坏。

相应的需要安全保障的内容如下：

•病毒感染：计算机被感染上病毒；

•数据库入侵：数据库被入侵或崩溃；

•业务系统崩溃：业务系统被入侵或出现bug崩溃；

•网络中断：网络中断导致瘫痪；

Ø 重大自然灾害：重大自然灾害影响系统运转。

1．10应急预案处理措施

1．10．1前端失效应急预案

1) 到前端重点各子系统失效通知后，应急处理小组应及时部署应对具体措施，要求应急保障小组前往现场检查，同时要求平台维护人员同步检查平台软件，迅速定位故障原因。

2) 故障原因若为平台软件故障，则要求平台维护人员排除问题，现场的保障小组配合平台维护人员做测试，确保故障排除。

3) 故障原因若为前端设备或线路故障，应急处理小组立即通知运营商相关领导，保障小组更换设备并配合运营商排除线路故障。

4) 应急处置结束后，应急处理小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告用户领导部门。

1．10．2机房漏水应急预案

1) 发生机房漏水时，第一目击者应立即通知相关人员，并及时报告应急处理小组，应急处理小组接报后应立即前往事发地。

2) 若空调系统出现渗漏水，应急处理小组应立即通知相关人员进行处理，并及时清除机房积水。

3) 若墙体或窗户渗漏水，应急处理小组应立即采取有效措施确保机房安全，并及时清除积水，维修墙体或窗户，消除渗漏水隐患。

1．10．3设备发生被盗或人为损害事件应急预案

1) 发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即报告应急处理小组，同时保护好现场。

2) 应急处理小组接报后，通知安保等相关部门，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。

3) 事发部门和当事人应当积极配合相关部门进行调查，并将有关情况向应急处理小组汇报。

4) 应急处理小组及时恢复设备正常运行，并对事件进行调查。必要时，应急处理小组及时上报市局应急办公室和相关部门。

1．10．4机房长时间停电应急预案

1) 接到长时间停电通知后，应急处理小组应及时部署应对具体措施，要求用户在停电前停止业务、保存数据。

2) 应急处理小组应及时与相关人员联系，启动备用发电设备，保证信息系统正常运行。如有必要，应急处理小组及时上报相关部门。

1．10．5通信网络故障应急预案

1) 发生通信线路中断、路由故障、流量异常故障后，操作员应及时通知应急处理小组。

2) 应急处理小组接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并通知相关部门查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。

3) 事态或后果严重的，应急处理小组应及时报告用户领导部门。

4) 应急处置结束后，应急处理小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告用户领导部门。

1．10．6网络病毒事件应急预案

1) 发现网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线，终止网络病毒传播，并报告应急处理小组。

2) 相关应急保障小组应根据应急处理小组指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒。

3) 事态或后果严重的，应急处理小组应及时报告用户领导。

4) 处置结束后，应急处理小组应将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后一日内书面报告用户领导部门。

1．10．7服务器软件系统故障应急预案

1) 发生服务器软件系统故障后，应急处理小组应立即组织人员检查出现故障的原因并尽快排除。

2) 如遇重大故障不能解决时，应立即联系软件开发部门或设备供应单位共同查找原因，了解故障程度，着手抢修。

3) 如果超过2个小时还未修复完毕，严重影响了业务工作的正常进行，应通知相关业务单位采用其他方式尽力完成业务工作，待系统修复后输入业务系统。

4) 如遇数据库损坏等重大事故时，应将备份文件还原，避免重要数据的丢失。

5) 事态或后果严重的，及时报告用户领导小组。

6) 处置结束后，应急处理小组应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告用户领导小组。

1．10．8核心设备硬件故障应急预案

1) 发生核心设备硬件故障后，应及时报告应急处理小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。

2) 若故障设备在短时间内无法修复，应急保障小组应启动备份设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。

3) 应急保障应在故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备；若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。

4) 事态后果严重的，应急处理小组及时报告用户领导小组。

1．10．9应急处置

系统平台发生重大故障后，相关人员应在5分钟内向应急处理小组报告，应急处理小组组织人员采取有效措施开展先期处置，恢复信息网络正常状态。发生重大事故（事件），无法迅速消除或恢复系统，影响较大时实施紧急关闭，并立即向用户领导小组报告。如有必要，用户领导小组及时上报相关部门。

1．10．10善后处置

应急处置工作结束后，应急处理小组组织有关人员和技术专家组成事件调查组，对事件发生原因、性质、影响、后果、责任及应急处置能力、恢复重建等问题进行全面调查评估，根据应急处置中暴露出的管理、协调和技术问题，改进和完善预案，实施针对性演练，总结经验教训，整改存在隐患，组织恢复正常工作秩序。

1．10．11装备保障

运维团队应建立并保持电力、空调、机房等网络安全运行基本环境，预留一定数量的信息网络硬件和软件设备，指定专人保管和维护。

1．10．12数据保障

重要信息系统均建立备份系统，保证重要数据在受到破坏后可紧急恢复。

1．10．13队伍保障

建立符合要求的网络与项目各系统保障技术支持力量，对网络接入单位的网络与个系统平台操作人员提供技术支持和培训服务。

1．10．14宣传教育和培训

将系统平台故障的应急管理、工作流程等列为培训内容，增强应急处置能力。加强对系统平台故障的技术准备培训，提高技术人员的防范意识及技能。

1．10．15预案演练

应急处理小组每年至少安排一次演练，建立应急预案定期演练制度。通过演练，发现和解决应急工作体系和工作机制存在的问题，不断完善应急预案，提高应急处置能力。

1．10．16责任与奖惩

应急处理小组不定期组织对各项制度、计划、方案、物资等进行检查，对信息网络突发事件应急处置中做出突出贡献的集体和个人，提出表彰奖励建议；对玩忽职守，造成不良影响或严重后果的，依法依规提出处理意见，追究其责任。

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