怎么写《客房服务员培训计划》才能拿满分？（精选5篇）

更新日期:2025-04-30 14:12

写作核心提示：

撰写关于客房服务员培训计划的作文时，应注意以下事项：
1. 明确培训目标：首先，要明确客房服务员培训的目标，即提升服务员的专业技能和服务水平，确保酒店服务质量。
2. 内容全面：培训计划应涵盖客房服务员所需掌握的各项技能，如客房卫生、床铺整理、客房清洁、客用品更换、安全常识等。
3. 顺序合理：培训计划应按照一定的顺序进行，从基础技能到高级技能，循序渐进，确保服务员能够逐步掌握。
4. 时间安排：合理规划培训时间，既要保证服务员有足够的时间学习，又要兼顾酒店的正常运营。
5. 培训方法：采用多种培训方法，如课堂讲授、实际操作、案例分析、小组讨论等，以提高培训效果。
6. 考核评价：制定合理的考核评价标准，对服务员的学习成果进行评估，确保培训质量。
7. 资源配置：明确培训所需的场地、设施、师资等资源，确保培训顺利进行。
8. 持续改进：根据培训效果和实际情况，不断调整和优化培训计划，以提高培训质量。
9. 注重实际操作：培训过程中，注重实际操作训练，让服务员在实践中掌握技能。
10. 安全教育：加强安全教育，提高服务员的安全意识，确保酒店安全运营。
以下是一篇关于客房服务员培训计划的作文示例：
标题：打造卓越客房服务员——酒店客房服务员培训计划
一、培训目标

酒店客房岗位职责及服务流程

客房岗位职责及服务流程

薪资体系：

绩效工资：退客房5元/间，续客房3元/间

岗位要求：年龄55周岁以下男女不限，五官端正，身体健康（提供健康证）。试岗3天（无薪资）转正后补发。

假期：每月4天（礼拜5、6无重大事情尽量不安排，其他时间根据住房量安排）

VC 干净空房 Vacant Clean VD 退房 Vacant Dirty OC 已打扫住客房 Occupied clean OD 未打扫住客房 Occupied Dirty OOO 维修房 Out of order DND 请勿打扰 DO Not Disturb

客房主管

1.7:45-8:00 提前 15 分钟到岗，浏览交班本，领取钥匙，在前台领取房态表；

2.8：00-8:30 开晨会，根据房态排房并做好记录，向员工发放房卡及对讲机集体整理仪容仪表，强调需要注意事项；

3.8:30-9:00 检查 PA 公共区域清洁情况；

4.9:00-9:30 检查隔夜 VC 房；

5.9:30-15:30 保持对讲机畅通，能与前台进行有效沟通，按标准及时查房并更改房态为 VC 房， 对需工程维修问题及时反馈，循环检查各楼层，督导员工做房流程，检查计划卫生，检查续住 房卫生，按标准处理 DND 房，做好工作日志填写；

6. 关注员工的服务态度和技巧，新员工的实操培训工作，安排实操考核； 7.11:00-13:00 员工用餐和退房高峰时段，客房主管要统筹安排好楼层工作； 8.13:00-13:30 配合前台对异常房态进行核查；

10.13:30-16:00 房间美化5间，安排布草清点工作；

11.16:00-16:30 检查各楼层工作间、工作车整理情况；

12.16:30-17:00 开班后会议，回顾当天工作，收回对讲机和房卡。 12.1.回顾全天工作,重点问题记录在《客房主管工作日志》上； 12.2.回收当班所有客房服务员岗位工作日志，对其今日完成情况进行确核并签名； 12.3.统计每日员工计件做房数量，并要员工签字确认； 12.4.按时填写今日的查房数量，含走房、续住房、空房总数以及大清房、计划卫生房数量， 便于店长及时了解分店客房工作量； 12.5.统计各个楼层的易耗品消耗总数，可由次日早班客房主管完成； 12.6.收回对讲机和房卡。

客房服务员每日工作

1.7:45-8:00 提前 15 分钟到岗，整理好仪容仪表；

2.8:00-8:30 参加晨会，领取对讲机钥匙并做好记录，听取客房主管安排分房和其它事项；

3.8:30-8:45 检查工具栏及工作车工具及物品配备，清点工作间

4.8:45-9:00 收立式垃圾桶垃圾，清扫走廊明显垃圾；

5.9:00-15:30 按各种房态清洁次序清洁房间，按标准流程并准确记录，完成计划卫生安排，按 标准处理 DND 房；

6.12:00-14:00 协助前台核查房态；

7.15:30-16:00 清洁走廊卫生，清点布草；

8.16:00-16:30 清洁工作车、工具栏，清理垃圾并补垃圾袋，对抹布进行清洁、消毒并晾晒，整 理工作间物品，抹尘清洁并拖地；

9.16:30-17:00 交回对讲机和房卡，参加班后会议，回顾当天工作。

PA每日工作

1.7:00-7:15 提前15分钟到岗，整理好仪容仪表；

2.7:15-7:30 收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾；

3.7:30-8:00 对大堂、酒店外围卫生进行清洁，包含玻璃门的擦拭与清洁； 4.8:00-8:30 参加晨会，领取对讲机并做好记录，听取客房主管安排工作事项；

5.8:30-10:00 对电梯、公共洗手间进行清洁及保养，检查设施，配齐物品，清洗各个垃圾桶上 的米石；

6.10:00-15:30 对大堂、外围、电梯、洗手间、消防通道卫生进行循环巡查与清洁；

7.14:30-15:00 对自用区域卫生进行清洁；

8.15:00-15:30 按月度计划对公区执行计划卫生；

9.15:30-16:00 收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾，交回对讲机，回顾当天工作。

应知应会

对客服务原则

一宗旨： 顾客感受永远第一；

二为先： 人身安全为先； 顾客和酒店利益为先；

三做到： 永远不对客人说不； 3 米微笑主动问候； 3 分钟内回应；

三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用； （顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客） （任何时候都必须先救助，再责问） （任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止） （顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解） （心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人) （事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短） （凡是顾客看到的地方都必须干净整洁） （凡是提供给客人的食品都必须健康、安全） （凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）

着装规范

1. 分店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态；

2. 夏装执行时段 5 月 1 日至 10 月 31 日，冬装执行时段 11 月 1 日至 4 月 30 日。（统一着装的执 行时间，各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一）

3. 制服上所有的纽扣必须全部扣上；

4. 腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起；

5. 任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；

6. 员工铭牌佩戴在上衣左胸口袋上沿上方，铭牌的下线与 Logo 的上线平行；

7. 穿深色的袜子，黑色防滑平底鞋；

8. 工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换 。 仪容仪表规范 1.发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2.女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，客房员工要带发网； 3.男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4.女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆； 5.男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须； 6.手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7.不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。

礼仪规范

1. 主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；

2. 对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助 ；

3. 上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯；

4. 在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行； 工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量；

服务流程

一、清洁流程

1、 清洁房间流程

内容：清洁房间流程

操作步骤 操作标准 备注

清洁房间的十个步骤： 进 → 收 → 撤 → 铺 → 洗 → 抹 → 补 → 拖 → 查 → 出

第一步：进 —— 按开门程序开门，并登记。

1.核对房号

身体站直、面带微笑，表情自然站立在房门的

正前方。取出客房工作日志.

抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。

查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。如挂“请勿打扰”牌，不得敲门并在工

作表上做记录。

进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以洁房间，不可急忙直接退出。注意打扫期间不得关上房门。客人在房间，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

2.按程序开门

用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好 ，服务员”。

停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。再停2秒，取房卡，绿灯亮后拔出。

转动门把手，推开门约30CM。用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好 ，服务员” 同时，侧头看房间状态。轻轻推开房门贴住门吸。

3.登记时间

插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。

取出客房服务员工作日志夹板，记录进门时间并放回原位。

第二步：收 —— 收拾房间垃圾

1.检查灯具和

水壶逐个检查灯泡并开启洗手间灯与排气扇。检查电器是否能正常使用，走到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。打开窗户透气。检查窗帘、窗户限位等。如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房；房间光线不足可

适当开灯。

注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。

如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍。

2.收房间垃圾

收拾房间垃圾放到垃圾桶内。 将垃圾桶拿到洗手间门口，把使用过的烟灰缸 、

水壶等拿进洗手间，放玻璃置物架上。

3.收洗手间垃

圾和脏布草 收洗手间垃圾并冲净恭桶。注意检查洁净浴巾封包袋，如有开口与损坏需

重新更换。从垃圾桶中取出垃圾袋，将洗手间垃圾袋和脏布草分别放入布草车垃圾袋和布草袋。

3

接提垃圾桶到洗手间，以便稍后清洗

温度设置：夏天制冷26度、冬天制热20度。电视声音调制适中。

4.提入清洁篮

提清洁篮放玻璃淋浴间门口。

关洗手间灯。

如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提

垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。

第三步：撤 —— 撤除房间脏布草

1.撤脏布草

站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约30厘米并摆正对齐床板。撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。注意台面有无水渍。

撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋

里。 注意布草不得放在地上。发现有破损和特殊处理的布草应先打个结再放入工作车的布草袋 ，以便区分。严重污染的布草应单独放置，以免污染其它布草。

如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物品放置。如果床箱移位，及时纠正。

2.取干净布草

从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。

用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌干净处。

第四步：铺 —— 铺床

1.检查保护垫

检查保护垫，及时清理毛发。

将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。

如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗。

注意打开床单时要

利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。

发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调

换。 包角要求内角45度 ，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及

时清理。

发现被套破损、污迹、皱褶等须调换。

2.打开床单

从书桌台面取床单放在床尾。掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线 ，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。上下左、右翻看床单是否有破损或污渍。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头 。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开。

打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾 ，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候 ，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正 ，使床单准确地降落在床垫的正确位置上再次检查床单是否破损或有污渍。查看床单尺寸与床型是否匹配。

4

注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处

自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。枕头必须四角饱满 ，外形平整，挺括，枕

芯不外露。荞麦枕头放在床头正中部位。

棉芯枕头底边要求全部包入内侧，上边则竖挺地贴在床头板上。

3.包床头角

包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫

同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。

包床头的另一边角。

4.推床垫复位

弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。

5.包床尾角

按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬

到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入

床垫底下。

6.打开被套

从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。

按打开床单的动作打开被套。

抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。

检查被套是否破损或有污渍。查看被套尺寸与床型是否匹配。

7.套被套

将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套

好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头

抛到床头，将床尾的角分别套入。

8.铺平棉被

将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头

平齐。将被子前端反折与床头柜外沿对齐。

9.套枕头并

放好

从书桌台面取枕套和枕心放在床边。将折叠的枕套打开，两手捏住枕套的开口甩

动，利用气流将枕套打开。一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里

角，并且塞到位。

两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。

将套好的荞麦枕头靠床板平放于床铺中间。按同样程序套棉芯枕头，并立于荞麦枕之上 ，

5斜靠床板（棉芯枕上沿与床板呈约15度角）。枕头底面朝向自己，两手提起两耳抖两下，15度角斜靠在床头，正面朝上，底边包入内侧 ，上边贴在床头板上。

10.添置床上摆件

将摆件放置于正对门口床角。

11.全面整理

将棉被折叠处整理平整。走到床的另一侧，按要求放置枕头。整理床铺，平整美观。

第五步：洗 —— 清洗洗手间

1.开灯 � 打开洗手间灯。 � 注意戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮肤（生

冻疮、皲裂）等现象 。洗面盆时注意转动面盆塞，清洁污渍与毛发。

注意清洁垃圾桶内

外壁及底部。注意检查地漏口是否有头发。没有防滑砖或洗手间门口为木地板的分店可结合实际情况铺设防滑垫注意对卫生间地漏的清洗、除味，定期喷洒杀虫水。

清洁恭桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干。清洁金属器件时，确保表面无污迹无水

迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。

2.套手套

清洗水壶前：戴手套。挤少量快洁310中性清洁剂在手套上，像洗手一样搓洗手套。

3.清洗客用品 � 清洗电水壶、烟灰缸等客用品。

4.洗防滑垫

打开干、湿区地漏盖进行冲洗；将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一进行刷洗；拿起多块防滑垫一并甩干，放玻璃门外滤干。

5.洗抹布

从清洁篮取出需清洗的脏抹布、拖把布和恭桶专用海棉刷等，一一搓洗；

拧干抹布并折叠整齐，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定位置。

6.喷清洁剂

拿快洁310中性清洁剂，喷适量清洁剂到面盆 、淋浴间玻璃、墙壁；喷适量快洁310中性清洁剂到恭桶内壁、座圈 、

盖板和缸沿。

7.洗面盆

走到面盆前，用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。放水冲洗面盆。

8.洗淋浴间

用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。将毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。

9.刮干淋浴间

用花洒冲洗玻璃、墙面、地面。

甩干花洒，放回原位。

用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。

将玻璃刮放回清洁篮，取恭桶刷。

10.洗恭桶

用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。

放水冲洗，拧干恭桶刷放回清洁篮。

取恭桶专用海棉刷刷座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮 ，取水瓢在面盆接水按顺序冲淋恭桶。

6用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回，取

消毒剂。

喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿。

11.抹干面盆等

取干湿抹布各一块。左手拿干抹布，右手拿湿抹布。用干抹布抹镜子。用湿抹布抹干玻璃置物架 、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱。用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。

12.抹干淋浴间

用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开关、湿衣架 、

玻璃门把手。用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。

13.抹干恭桶

取恭桶专用抹布（红色）按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧

→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座，并盖好恭桶盖。

14.抹地面

将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫。盖好地漏盖，注意检查和清理防滑垫及地面 、地漏口的头发。用专用抹布按 S 型从最角落处往外抹。淋浴间防滑垫铺放在花洒头的正下方，注意不要遮盖地漏。提清洁篮放到洗手间外面。用地布抹洗手间内地板。 （用抹布擦干防滑垫 ，放于卫生间外门口。）

将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。

第六步：抹 —— 抹尘

1.抹客房门

摘下手套，取干湿抹布各一块，左手持拿干抹布，右手拿湿抹布。抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背 。挂好防盗链抹尘按固定方向从上到下、从左到右擦试。可根据房间状况适当开窗。

用干抹布擦拭各类电器、金属件、镜子 。

注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。边抹尘边检查设施 ，

看能否正常使用并将物品按标准摆放

2.抹通道区域

用干抹布抹配电箱、电源开关、穿衣镜、挂画、电视机。用湿抹布抹电视机底坐与后部桌面。

3.抹办公区域

折叠抹布，抹托盘，书桌、摆放好台面物品。

抹窗户玻璃、窗框、窗台，并关好窗户。

4.抹睡眠区域

抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。检查电话按键是否正常，按标准摆放好物品。抹床头板、床头灯（检查开关）、检查床头灯是否正常。整齐。注意检查和擦拭墙面污渍。抹床箱、抹挂画并检查物件。如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干以免物品潮湿发霉或起泡。

5.抹洗手间门

抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房间门口的开关。洗手间门朝洗手间开时，可在清洁洗手间时候

抹尘。将干湿抹布放回清洁篮。

6.抹地脚线

取擦地专用抹布（褐色），按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍，同时，抹防毒面具。

将擦地抹布放回清洁篮。

第七步：补 —— 补充客用品

1.补洗手间物品

一次性取好需补充的客用品（含浴巾、面巾 、地巾、垃圾袋、卷纸、纸杯及各类提示牌等 ）

并提垃圾桶到洗手间。在铺设时可把物品放在面盆。按数量以及标准摆放已封包好的浴巾和面巾 、将地巾铺设在淋浴玻璃门口指定位置上。盖上恭桶盖，补充2卷卷纸在双杆纸巾架上：

金属盖内的卷纸折叠并露出三角形，金属外支架则自然放置1卷卷纸即可；

套垃圾桶并放回原位。严格 遵循 “ 一客一换 ” 的原则。在补充巾类时，禁止将干净布草放在恭桶盖上。

封包面巾和浴巾表面 的 “logo”朝上。

2.补房间物品

（各房型客用品略有不同，详见《酒店客房配置标准》）

放置房间垃圾桶到书桌下沿处。 将一次性拖鞋摆放在床头柜下(大床房右边，双床房中间)。

将剩余物品拿到房间补齐。各房型服务用品 摆放标准 （如图） ：

� 托盘：放置于办公桌墙角（或靠近墙角）位置；

� 水壶：放置在托盘右边，正面朝外，紧靠右边沿和上边沿，电源线卷好藏于壶身底座；

� 纸杯：叠在一起摆放在托盘的左下沿，下面必须垫杯垫。将纸杯倒扣在杯垫上，杯子、杯垫LOGO 正面朝客人（房配置4个）；

� 瓶装水：380ML 瓶装水2瓶，放置在托盘左上方；

� 咖啡包：放置在茶叶托内；

� 茶包：放置在茶叶托内；

� 搅拌棒：放置在茶叶托内；

� 纸巾盒:紧贴托盘，放置于托盘不靠墙一边的

桌面；

� 纸巾:放置在纸巾盒内。

� 托盘里纸杯表面“logo”朝向客人。水壶电源线藏于电热水壶底座。

� 垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须离开3厘米左右距离。同时，垃圾袋打的结不能朝人。

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第八步：拖 —— 拖地板

拖地板

� 走到房门口，取拖把布，将平板拖把布装好在平板上。

� 从书桌底下按 S 型拖出到房间门口。

� 将拖把布和拖把拆开，用拖把布将房间门口的毛发包好。

� 用地布将房门口的毛发包好将拖把布上的垃圾毛发抖落到垃圾袋中。

� 注意清洁床、桌、椅 、墙角等隐秘处；

� 按要求定期吸尘。一般每周吸一次尘。

第九步：查 —— 自检自查

自检

� 走到房间床尾巡视一遍，做最后整理。

� 物品摆放齐全、标准。

� 关灯，留廊灯和排气扇。无遗留物品和工具。

第十步：出 —— 离开并登记

离开登记

� 轻轻把门关上并回推，确保房门关闭；

� 登记客房服务员工作日志，将离开时间以及物品消耗数据记录在案；

� 推车离开。

� 记录房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项等。

2、 住客房清洁流程

内容： 住客房清洁流程

操作步骤 备注

1.按开门流程

开门

� 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。

2. 了解房间状况

� 房间有贵重物或大量现金等，必须立即退出通知主管，主管及时与客人联系。

� 房间有大量衣物行李不宜整理，则通知主管留言，“因不便挪动您的物品 ，故暂时没有整理，如有需要请致电前台。”

� 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏及时通知客房主管。

� 清洁住客房时，不得接听房内电话。

3.收垃圾和脏

布草

� 打扫期间不得关上房门。客人在房间，将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

� 客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洁与调换，可另外补干净的纸杯。

� 不得随意将客人放在台面的物品当垃圾撤除,包括纸片、报纸、牙刷等。

� 住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。

4.整理床铺 � 正常情况下，住客房每两天更换一次床上用品，客人有特殊要求除外。

5.清洗洗手间 � 洗手间需要全面清洁，清洁时注意勿将客人物品打湿。

6.抹尘

� 不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）。对客人文件、报纸、杂志、影集、药品等稍加整理，不准翻看。

� 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。

7.补物品

� 住客房遵循补缺不撤的原则，既在不撤除客人用过的客用品的基础上直接补充多一套客用品。

� 洗手间卷纸量少于三分之一时，应补放一卷新卷纸在恭桶水箱上。

8.拖地 � 注意清洁毛发。

9.检查

� 检查房间全部清理整洁。

� 物品摆放齐全、标准，并且无遗留物品和工具。

10.离开登记

� 清洁完后应征询客人意见：“房间已经整理好了，请问还有什么可以帮您？”

� 与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！”

� 轻轻关上房门，填写岗位工作日志。

注：如客人在清洁过程中回来，应礼貌与客人核对是否走对房间，按以下步骤操作：

1、礼貌问候 � 礼貌致谦并问候：不好意思，正在整理房间。请问您是 XXX 房的客人吗？

2、出示房卡 � 注意使用礼貌用语：请出示您的房卡，谢谢。

3、确认身份

� 将房卡插入房门看能否正常开启，如开启正常，则换客人自己的房卡取电；如房卡不能开启房门，则礼貌请客人退出房间，请客人到前台核对身份。

4、征求意见 � 询问客人是否方便继续清洁房间，并根据客人意见处理。

3、 空房清洁流程

内容： 空房清洁流程

操作步骤 备注

1.开门登记

� 按正常开门程序开门进入，不可不敲门便直接插卡开门。

� 开窗通风。

� 打扫期间不得关上房门。

2. 检查房间状况

� 检查床上用品是否干净，符合标准。如有积尘、发潮现象，需立即更换。

� 检查房间灯具，发现坏的、较暗的应及时报修。

� 发现房间有异常，例如物品设施有被使用或挪动，立即报客房主管调查原因。

� 对有损坏等异常情况在工作日志上备注，方便跟踪、再检查。

3.房间抹尘 � 按房间清洁流程的抹尘要求进行，边抹尘边检查。

4.放水

恭桶放水冲洗，如有水锈，需用恭桶刷刷净。

空房时间超过两天时，须每两天将面盆水龙头、花洒头放水，并往地漏灌水。

5.洗手间抹尘按清洗洗手间的顺序要求逐一抹尘。

6.拖地 。

7.检查

按干净可卖房标准检查。要求物品摆放齐全、标准，并且无遗留物品和工具。

8.离开登记 � 轻轻关上房门，填写岗位工作日志。

1、 铺床流程

内容：铺床流程

步骤 注意事项

1.检查保护垫

� 检查保护垫，及时清理毛发。

� 将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。

2.打开床单

� 从书桌台面取床单放在床尾。

� 掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。上下左、右翻看床单是否有破损或污渍。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开。

� 打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正 ，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

� 再次检查床单是否破损或有污渍。查看床单尺寸与床型是否匹配。

3.包床头角

� 包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。

� 放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。

� 包床头的另一边角。

4.推床垫复位 � 弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。

5.包床尾角

� 按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。

� 放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。

6.打开被套

� 从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。

� 按打开床单的动作打开被套。

� 抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。

� 检查被套是否破损或有污渍。查看被套尺寸与床型是否匹配。

7.套被套

� 将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角 ，

塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。

� 按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角

分别套入。

8.铺平棉被

� 将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。

� 走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。

� 将被子前端反折与床头柜外沿对齐。

9.套枕头并放好

� 从书桌台面取枕套和枕心放在床边。

� 将折叠的枕头打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕套打开。

� 一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且塞到位。

� 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。

� 塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。

� 将套好的荞麦枕头靠床板平放于床铺中间。

� 按同样程序套棉芯枕头，并立于荞麦枕之上，斜靠床板（棉芯枕上沿与床板呈约15度角）。

� 枕头底面朝向自己，两手提起两耳抖两下，15 度角斜靠在床头，正面朝上，底边包入内侧，上边贴在床头板上。

10.添置床上玫瑰 � 将玫瑰花放置于正对门口床角，花瓣对门口方向。

11.全面整理

� 将棉被折叠处整理平整。

� 走到床的另一侧，按要求放置枕头。

� 整理床铺，平整美观。

2、 卫生间清洁流程

内容： 卫生间清洁流程

步骤 备注

12

1.开灯 � 打开洗手间灯。

2.套手套

� 清洗水壶前：戴手套。挤少量快洁310中性清洁剂在手套上，像洗手一样搓洗手套。

3.清洗客用品 � 清洗电水壶、烟灰缸等客用品。

4.洗防滑垫

� 打开干、湿区地漏盖进行冲洗；

� 将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一进行刷洗；

� 拿起多块防滑垫一并甩干，放玻璃门外滤干。

5.洗抹布

� 从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等，一一搓洗；

� 用花洒淋湿沐浴玻璃与墙壁；

� 拧干抹布并折叠成整齐，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定位置。

6.喷清洁剂

� 拿快洁310中性清洁剂，喷适量清洁剂到面盆、淋浴间墙壁、玻璃；

� 喷适量快洁310中性清洁剂到恭桶内壁、坐板、盖板。

7.洗面盆

� 走到面盆前，用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。

� 放水冲洗面盆，拧干白色毛刷。

8.洗淋浴间

� 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。

� 将毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。

9.刮干淋浴间

� 用花洒冲洗玻璃、墙面、地板。

� 甩干花洒，放回原位。

� 用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。

� 将玻璃刮放回清洁篮，取恭桶刷。

10.洗恭桶

� 用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。

� 放水冲洗，拧干恭桶刷放回清洁篮。

� 取恭桶专用海棉刷刷座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。

� 用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回，取消毒剂

� 喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿。取干湿抹布各一块。

11.抹干面盆等

� 左手拿干抹布，右手拿湿抹布。

� 用干抹布抹镜子。用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱。

� 用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。

12.抹干淋浴间

� 用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。

� 用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。

13.抹干恭桶

� 取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。

13

区域清洁流程

内容： 区域清洁流程

项目 要点 备注

1.收垃圾

� 包含大堂、洗手间 、

电梯口及走廊等公共区域内各垃圾桶内垃圾。

� 清理垃圾并将垃圾袋口整理，放置在固定的非对客区域。

� 更换干净的垃圾袋，注意套垃圾袋的美观度。

� 保持垃圾桶及周围地面的清洁卫生。

� 下班前须用垃圾推车将垃圾倒入酒店指定的垃圾场。

2.大堂

� 包含擦尘、扫地、拖地三个步骤；同时包含玻璃门的擦拭与清洁。

� 准备各项清洁工具和清洁剂。

� 清扫大堂地面明显垃圾。

� 大堂玻璃门、欢迎地毯的清洁。

� 用湿地拖把拖干净地面。

� 大堂抹尘，从一个点按顺时针或逆时针方向进行，包含：

� 大门外立面面板、 LOGO、绿植、停车提示牌等；

� 前台接待台面、侧身、台面物品、价格牌；

� 休闲区域的沙发、茶几、挂画等；

� 自主区域的上网区、冰柜、商品柜、擦鞋机、地图框等；

� 消防器材、X 展架、立式烟筒、地脚线等；

� 部分触及不到的物件则列入计划卫生进行。

3.外围

� 包含外围停车场、

大门台阶的清洁。

� 清扫酒店外围含停车场地面明显垃圾。

� 每周至少2次进行停车场地面的冲洗。

� 清扫进门台阶处垃圾。

� 用湿地拖把将台阶正侧各面均清洁干净。

� 放置防滑提示牌，告示客人。

4.电梯

� 包含轿厢内壁、地面、轿厢门及内槽的清洁和日常保养。

� 准备清洁工具（干湿抹布各一块、中性清洁剂、不锈钢油）。

� 直接喷中性清洁剂后用抹布用力来回擦清除较顽固的污垢或污迹。

� 将抹布过清水后用力拧干，再彻底清抹一遍。

� 喷少许不锈钢油在抹布上，然后用棉质软布由上而下抹轿门内壁 ；

� 用半湿毛巾抹干净电梯按钮及显示屏等物件；

� 用扫把或铁钩或用吸尘机将轿门内槽的杂物清除；

� 将轿厢地垫掀起，用半湿拖把将轿厢地面拖净；

� 清洁轿门外侧与轿厢内壁清洁方法相同，但无须上不锈钢

14.抹地面

� 将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫。盖好地漏盖，注意检查和清理防滑垫及地面、地漏口的头发。用专用抹布按 S 型从最角落处往外抹。

� 淋浴间防滑垫铺放在花洒头的正下方，注意不要遮盖地漏。

� 提清洁篮放到洗手间外面。

� 用地布抹洗手间内地板。（用抹布擦干防滑垫，以备放于卫生间外门口。）

� 将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。

5.洗手间

� 包含洗手间设施检查、物品配备、擦尘清洗及地面清洁等。

� 准备各项清洁工具；将“正在打扫”牌到洗手间门口；

� 按敲门程序敲门并报：您好，服务员。

� 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫；

� 清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态；

� 检查皂液器、烘手器、排风、灯光、自动喷香机等设备完好情况。

� 发现工程问题，按照工程报修程序执行；

� 打开灯和排风扇。清扫地面垃圾，清倒垃圾桶，更换垃圾袋；

� 放水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的杂物；

� 按清洁程序清洁恭桶大小便池。保持恭桶干净、无污物、无水垢；

� 按顺序清洁镜面、洗手盆、台面；

� 按顺时针或逆时针方向擦拭厕所门窗、墙面、电制版等物品；

� 配备卷纸、洗手液用品；

� 用水瓢接水冲洗恭桶大小便池的地面；

� 用干拖把拖干净地面；

� 巡视检查有无遗漏工作，记录清洁时间。

6.清洁石米

� 酒店区域各垃圾桶

与上方石米的清

洗。

� 倒出石米；

� 用消毒水擦拭垃圾桶外观；

� 喷洒消毒水到垃圾桶内壁；

� 倒入备用的已经清洁干净的石米；

� 将待清洁的石米归整后用消毒水进行浸泡清洗；

� 用清洗冲洗晾干（分店需要备用可更换使用的石米）。

7.消防通道

� 包含对消防楼梯地面、扶手的清扫与擦拭，定期进行天花、墙面清理。

� 逐层清扫，再用湿地拖予以清洁地面；

� 用干净湿布逐层将消防楼梯的把手、栏杆予以清洁擦拭；

� 墙面如有明显污迹也需要及时用洁而亮进行清洁；

� 每月需要至少一次对于消防楼梯的天花进行清理，

8.自用区域

� 包含前台地面、办公室及员工洗手间的清洁。

� 前台、办公室的垃圾收拾；

� 清扫地面垃圾，湿地拖清洁后再擦拭办公室桌面；

� 员工洗手间的清洁同客用洗手间的清洁流程相同；

9.计划卫生

� 参照月度公共区域

的计划卫生表逐一执行。

� 定期对于计划卫生项目进行清洁与记录；

酒店筹建项目开业前员工集体培训实施方案

即将开业酒店要使来自"五湖四海"的员工成为一个有机的整体，就必须在酒店开业前对所有员工进行集中培训。

1、制定培训计划

要根据酒店的档次、员工人数及素质、开业日期等有关情况，制 定出完整的培训计划。

包括经营预算、场地安排、培训内容和方式等等，计划要尽可做得详细、具体、可行。

2、培训的主要内容

涉外酒店员工培训的内容主要是专业岗位培训和语言培训。

专业岗位培训即针对不同的岗位而进行的培训，如餐饮服务、客房服务等等。

语言培训主要指英语培训。

对主管级以上人员，要进行管理知识和技能方面的培训，特别是对酒店管理公司管理模式的培训。

3、培训期

酒店开业前培训期时间通常为3个月比较适宜。

4、培训教员确定与培训方式

酒店专业方面的培训应由酒店各部门经理或主管亲自任教，这样既能保证员工认真听课，又能使管理人员与员工之间了解和适应，为酒店开业后经营打下基础。

专业培训最好边授课、边实习，同时，尽可能充分利用视频、音频、图片等教学工具，应使培训生动具体，有声有色，从而提高效果。

5、培训检测

酒店培训检测是保证培训效果的一项关键性措施。

检测的方式主要是考试。

考试结果要记录在案，作为员工考核、转正定级的一项依据。