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导医个人工作总结

　　作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

　　不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

　　其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

　　1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

　　记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

　　2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大。

　　考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

　　记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，工作总结想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认线、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

　　记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。

　　因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

　　1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

　　2、完善培训标准，导医周提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

　　3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位。不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

　　4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

　　通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

　　导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

　　工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

　　1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

　　2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

　　提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

　　因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩？。

　　门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

　　总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

AI问诊，靠谱吗？

从导诊机器人到手术机器人，从肺结核诊断到癌症早筛，AI技术正在快速进入医疗领域，应用场景日益多元。今年DeepSeek等AI大模型的问世，更是掀起一阵“生病问AI”的热潮。在人工智能快速发展的当下，如何让AI医疗更合规，医患双方又该如何与AI建立起更科学、更有效的良性互动，提升服务质量与效率？

AI问诊，用了没？

51岁的王女士因反复腰背痛，在当地医院查出左肾同时存在动脉瘤和静脉瘤，位置复杂且风险极高，多家医院建议进行肾切除术，但她不愿放弃：“我儿子在AI平台详细描述了我的病情，AI精准推荐了江苏省人民医院泌尿外科的杨杰医生团队。”

接诊后，杨杰团队创新设计治疗方案，在95分钟的精密手术中，通过直径2.8cm的单一孔道，先后完成动脉瘤切除、静脉瘤剥离及动静脉血管重建三大高难度操作，最终完整保留王女士的肾脏功能。

随着人工智能技术的发展，AI给医疗领域带来的改变显而易见。不确定挂什么科、看不懂化验报告……这些困扰民众看病的难点、堵点问题，在“AI陪诊员”“AI智能助手”“AI健康管家”等大模型的帮助下，有了更优解。

江苏省人民医院基于DeepSeek大模型，推出智能报告解读功能，AI助手可以自动识别并标注检查报告的异常指标，用通俗易懂的语言解读其临床意义，并为患者推荐下一步就诊方向。“以往拿到化验单后，我会去网上搜索异常指标，但看多了让人更焦虑。”患者王先生说，“现在医院推出这项新功能，让患者快速了解指标意义，建议也更具针对性。”

此外，AI被视为破解基层医疗资源不均的重要工具。华中科技大学同济医学院附属同济医院党委书记唐洲平认为，对于一些医疗水平不高、基层医生经验不足的地区，AI驱动的远程医疗和健康监测可帮助提高基层诊疗效率，在急重症转诊决策中发挥作用，让患者获得更高质量医疗服务。

AI医疗，可信不？

受访医生表示，AI在数据学习、提取、分析等方面优势显著，在疾病预测、健康管理、影像识别等领域均有出色表现。然而，一些AI误诊事件也引发人们对其可信度的讨论。

“目前人工智能给出的更多是通用治疗方案，且缺乏对输出质量的评估。由于医疗领域专业性强，不同提问方式会导致AI输出内容不同，这不仅容易出现误导、影响判断，还可能引发医患矛盾。”武汉大学中南医院副院长潘振宇说，“建议公众使用时，可将其生成的结果当作参考，切勿过度依赖。”

“模型可以解放手脚，但不能替代大脑。”中南大学湘雅医学院副院长李学军认为，医疗决策依赖复杂的临床判断与丰富经验，尤其是面对不典型病例或多病共存的情况，经验丰富的医生能够捕捉到细微症状和体征，这是人工智能目前难以企及的。

第91届中国国际医疗器械博览会上的AI影像分析、AI医疗设备

此外，由于患者个体差异大，治疗方案需个性化调整，而人工智能在灵活性上有所欠缺。南京市迈皋桥社区卫生服务中心全科主任医师余晓燕坦言，来基层医疗机构看病的很多是“老熟人”，医生看诊时需要综合病史、症状等多种信息，AI目前在这方面还不够成熟。

AI强大的信息处理能力还引发患者对数据隐私、信息安全等方面的担忧。武汉大学中南医院信息中心主任肖辉说，AI需要大量数据学习，但医疗数据的敏感性和隐私保护需求使得数据共享和使用变得复杂。“为避免数据泄露和跨境传输风险，不少医院会选择大模型私有化部署。”

AI医疗，怎样更合规？

如何让AI医疗更合规，使其更高效、更精准地服务大众？2022年，国家卫健委和国家中医药局联合印发的《互联网诊疗监管细则（试行）》明确规定，处方应由接诊医师本人开具，严禁使用人工智能等自动生成处方。去年，国家卫健委等制定的《卫生健康行业人工智能应用场景参考指引》，发布了人工智能技术的84种具体场景应用。

受访人士建议，通过完善法律法规、强化数据安全、建立权责机制和加强伦理监管等举措，推动AI医疗应用的规范化部署。

首先，完善法律法规，明确责任划分。李学军等认为，充分发挥人工智能优势，要以保障医疗质量和安全为前提，在创新与风险间找到平衡；将AI定位为辅助工具，最终决策权归医生所有，并推动行业自律；完善相关法规，明确AI研发者、使用者和管理者的责任及边界；成立AI医疗监管部门，建立AI医疗技术评估机制。

其次，守护数据安全，明晰伦理底线。唐洲平等认为，应确保AI技术在法律框架下合理应用，严守数据安全与伦理底线，确保技术应用始终服务于医疗本质。同时，不少受访民众提出，AI问诊系统必须提供人工切换功能，患者应有权拒绝完全依赖AI的诊疗方案。

再次，加速医工交叉，推动AI医疗更精准可靠。受访专家认为，可推动医学与工程领域的协作与人才培养，鼓励医学、计算机科学和伦理学专家共同设计满足临床需求的AI工具。

潘振宇表示，要发挥AI医疗的深度价值，必须将其与医疗专业数据库、文献、治疗规范、指南等结合，同时探索将医生多年积累的看诊经验等个人“隐性知识”显性化融入AI大模型，丰富AI医疗方案，提高输出质量。

(来源:半月谈微信公号)