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【培训心得】听周诚忠教授《医院科室精细化管理与卓越科室打造》后心得体会

2019年6月15日，我有幸聆听了我院的著名管理专家周诚忠教授关于《医院科室精细化管理与卓越科室打造》的培训讲座。说实在的，对于科室的精细化管理和卓越科室的打造，尽管我也在不断地借鉴和学习别的医院感染科的先进经验，但在实际工作中经常又会遇到这样或那样的困惑，或者自己没有形成一套对科室有步骤有计划的发展长远规划。但当我听完周教授的讲座后，我感触颇深，受益匪浅，犹如久旱逢甘露，迷途遇向导。

我是第二次听周教授讲座，他的讲座精彩纷呈，语言风趣幽默，条理清晰，生动有序，时而与听众互动，时而播放一些来自现实生活的视频，使我对他所阐述的观点达到融会贯通。尽管整个讲座分上午和下午各3个小时，但会场掌声不断，大家感觉瞬间而过，意犹未尽。

领先源自学习，激情创造未来，对于像我这样的临床科主任，除精通掌握临床专业知识外，如何对科室进行精细化管理并将科室打造成为一个在省内有一定知名度的重点或优势专科，是摆在我面前必须克服或解决的问题。因此，我只有不断的学习这方面的知识、借鉴别人成功的经验及高人的指点，才能做到这一点。通过参加此次培训，并结合我科实际情况，我对科室的管理及发展有了更清晰的思路，现将我的体会或感悟详述如下。

（一）如何对科室进行精细化管理

所谓的精细化管理是一种管理理念和管理技术，通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。那么对于临床主任来说，如何对科室进行精细化管理呢？通过参加培训，使我明确了要实现科室精细化管理必须通过下列途径即：从流程入手、从制度入手、从财务入手、从服务入手、从沟通入手、从数字化入手、从考核入手、从目标入手。

（1）从流程入手：对于我们科室来说，在患者门诊就诊流程上一直存在许多问题，诸如患者在北院就诊，而缴费、抽血在南院门诊大楼，化验结果出来后又到北院门诊看化验结果或诊断；少数患者甚至找不到感染科门诊，特别是初次到我院就诊的患者。去年有患者对科室的就诊流程提出意见，特别是年龄大、病情危重患者或刮风下雨、下雪等恶劣天气时；我们曾在相关科室支持和帮助下对患者就诊流程曾给予改善，但仍达不到患者的预期要求。下一步当门诊搬迁至塘坊街新院区后，患者再次到糖坊街院区就诊就会更加不方便，可能会造成病源流失；因我院门诊大楼东侧100米就是交大二附院感染科/肝病门诊；因此我们建议院领导及行政职能科室能在现在门诊楼给予感染科设一肝病门诊，既能保证病源不流失、方便患者就诊体验，防止科室搬迁后门诊和住院患者急剧减少；又能及时解决主院区的急会诊或普通会诊问题，从而保证医疗质量和安全。

（2）从制度入手：无规矩不成方圆，对于科室所有医护人员，必须遵守医院的各项规章制度，对于违反规章制度者必须给予相应的处罚，处罚原则按照医院相关规定，同时要公平公正。只有严明的组织纪律，才能打造一个步调一致的优秀团队。

（3）从服务入手：改变思想观念和工作作风，努力改善医疗服务水平，树立一切以患者为中心的理念，工作中多采取换位思考，不急不躁，即使当时受委屈也不要和患者或家属争吵，待患者或家属心情平静时，再进行沟通。细节决定成败，这句话说的很有道理，我们医护人员在诊疗过程中，一定要注意细节，科室曾经住了一个患者，因没有陪人，每天中午打完针后才买房，我科一名医护人员知道此事后，自己每天准时帮该患者买饭打水，患者很感动，感觉如回家的感觉，出院时患者及家属很感激，给予这名医护人员赠送一面锦旗作为感谢。这件事告诉我们，只有我们真心为患者诊疗和提高优质服务，一定会换来患者真心的感谢，从而提高患者满意度及科室的知名度。

（4）从财务入手：如果一个科主任每月不及时了解科室财务经营状况，那么科室的各项经济指标及发展肯定不会好。因此，科主任应及时了解每月科室经济运行状况，从而发现存在的问题，给予及时解决或进行调整，从而保证科室经济指标良性发展。经济指标提高了，医护人员的绩效也提高了，那么大家的积极也会提高，这样就会形成一个良性循环。

（5）从沟通入手：沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现工作目标的重要工具。任何科室在发展过程中，在同事间、医患间、上下级间肯定会存这样和那样的矛盾或分歧，如果这些矛盾能够及时解决，对科室的发展将不会产生影响，那么解决问题的唯一办法就是沟通。

（6）从考核入手: 主要是绩效考核，是现代组织不可或缺的管理工具。它是一种周期性检讨与评估员工工作表现的管理系统，有效的绩效考核，不仅能确定每位员工对组织的贡献或不足，更可在整体上对人力资源的管理提供决定性的评估资料，从而可以改善组织的反馈机能，提高员工的工作绩效，即可激励员工士气，也可作为公平合理地酬赏员工的依据。只有对医护人员进行绩效考核，确定一定的考核标准并逐步扩大、细化，使所有医护人员的努力和劳动成果得到认可，这将会调动员工的积极性，有利于科室良性发展。

（7）从目标入手: 科室的发展应有一定的目标，这是科室医护人员共同努力的方向，在科室的精细化管理过程中，科主任应为实现这一目标制定阶段性计划，并定期进行阶段性总结，对于在发展过程中出现的问题或困难进行讨论和分析，从而调整下一阶段工作计划，保证目标能够按时顺利完成。

（8）从数字化入手: 也就是信息化，目前在医院提供的信息化基础上，科室应加强自身信息化发展，比如多媒体教学、多媒体交班、与外院相关科室媒体视频专题讲座、远程会诊等，从而多维度为科室员工提高学习和交流的机会，提高医护人员的诊疗水平，更好的为患者服务。

（二）如何打造卓越团队

我自己认为要将一个临床科室打造成卓越团队需要具备以下几点：

（1）团队精神

所谓团队是指有组织有纪律有目标的一个群体，如果无组织无纪律无目标的则称之为团伙。既然要将科室打造成一支卓越团队，那么每一位成员都应该有团队精神，有集体荣誉感，在这个团队当中要有付出的精神，合作的意识。团队的成功靠的不是科主任自己也不是某一个人，在一个团队当中每一个人都是最重要的，尤如人活着需要阳光、空气、水、食物一样，哪一样都是最重要的！在一个团队中只有分工不同没有贵贱之分。每一位成员都是团队中最主要的力量，每一个岗位也都是最重要的岗位。此外也要结合每个人自身的特点，让其在团队充分发挥自己专长，这样才能挖掘每个成员的潜能，使其在团队中展现自己的特长，为团队的成功发挥自己的光和热。

（2）科室发展目标

一个临床科室的发展必须有短期和长期发展目标，这个目标是所有成员共同参与下制定的。因此在一个团队当中必须使每一位成员明白团队的目标是什么？个人如何做可以配合团队完成目标。依照团队的使命制定个人使命。对于感染科来说，目前发展目标就是申请成为西安市优势专科或重点专科，目前我们科在一直积极努力准备相关条件要求的硬件和软件东西，同时也希望院领导及相关职能科室能够重视感染科的发展，并给予一定支持和帮助。

（3）严格的组织纪律

严格的组织纪律是保证科室发展的基础，一个科室如果无严格纪律也就无核心竞争力。既然是纪律，那就是每个人必须要遵守的！没有制定是科主任的错，制定没有结果是因为制定时存在一定的漏洞，医护人员没有遵守，就要进行相应的惩罚！对于遵守纪律者也要有相应奖励！

（4）完善科室绩效考核及奖惩制度

逐步完善科室绩效考核，提高员工的工作绩效，真正体现医护人员多劳多得，公平公正；当然要一下子完善可能有一个过程，但需在参考成功科室基础上依据本科室的实际，逐步完善。目前科室绩效考核指标包括：临床工作量完成情况、劳动纪律、满意度、科研论文、代表科室在院外获奖、质控科医务科季度检查结果、药占比、不合理用药、有无医疗差错或医疗纠纷等。只有对医护人员进行绩效考核，使所有医护人员的努力和劳动成果得到认可，这将会调动员工的积极性，有利于科室向既定的目标发展。

（5）加强科室建设和发展

1）加强科室医护人员专业基础知识培训提高临床诊疗水平

打铁还需自身强，如果科室医护人员专业基础知识及业务水平差，一方面不能更好为患者服务，导致患者逐渐流失；另一方面无法与同级别其他医院进行竞争。因此组织科室医护人员每周周三进行专业知识培训，同时派相关人员参加国家或省市级医学会组织的专业知识培训，提高医护人员专业业务能力及诊疗水平，并不断开展新技术和新业务，更好的为患者服务。

2）完善科室人员梯队建设

科室目前人员结构渐趋于合理，但中级职称及刚毕业的年轻医务人员业务水平及诊疗能力相对薄弱，故加强年轻医生业务能力成为当务之急，同时派年轻及中间力量外出进修、培训和学习，2019年初至今派科室2名主治及2名年轻医师参加中华医学会感染病分会组织的感染科科主任及骨干医师业务培训并已获得相应证书，此外派副主任医师、主治医师及年轻医师参加省市医学会举办的感染病或肝病学术讲座，以开拓视野，提高业务水平及诊疗能力。目前正在联系年轻医师到国内知名医院进行进修，通过进修提高年轻人的业务水平，从而带动科室开展更多的新技术、新业务。

3）加强科研申报及论文发表

目前科室部分医护人员科研积极性不高，部分大夫科研思维敏感性低，故计划自2019年1月份起每周三晚上下班后，组织科室年轻硕士研究生（朱珊珊、柴宁、王楠、刘媛媛）到西安交通大学参加科研讨论和学习，以提高他们科研意识及科研思维，从而提高感染科医护人员，特别是年轻硕士研究生的科研申报及论文撰写能力，使之成为感染科持续发展的后备力量和发展动力。此外加强也科研实力强的单位进行科研协作，逐步提升科室整体科研实力。

4）加大科室宣传及特色诊治

通过举办学术活动、义诊、加强医联体协作、微信等多种途径进行科室宣传；包括专家及科室诊疗特色的宣传。我科的诊疗特色为：腹水超滤浓缩回输治疗大量顽固性肝硬化腹水、不明原因发热、各种急慢性肝损害、肝弹性扫描诊断早期肝硬化的优势等新技术、新业务，扩大科室影响力。此外加强与国内、省内知名医院进行合作，并聘请知名专家来我院进行授课、查房或坐诊。目前已经初步与北京佑安医院进行专科联盟，在联盟内一些知名专家可以免费给科室医护人员进行业务培训，并指导我科开展新业务及新技术等。

2019年度拟申请由我院承办的陕西省医学会传染病与寄生虫病学分会学术讲座一次；目前已开展肝病学术沙龙1次，肝癌MDT1次。

5）加强科室文化建设

科室通过举办读书活动或请相关专家进行讲座等形式，比如2017年医院组织大家阅读的“说说工作与自己命运的关系”。逐步加强科室员工主人翁意识，使员工能够真正的做到爱院如家、爱岗敬业。抽时间分批派员工到西京医院、唐都医院、西安交通大学等业务和科研实力很强的科室进行学习交流或参加疑难病例讨论等，激发员工积极上进和拼搏精神，逐步增强科室医护人员的团队意识。

6）应对公共卫生事件的发生

感染性疾病科不等同于传染科，感染性疾病包括传染病，许多人通常将感染病与传染病相混淆；感染科除正常诊疗业务外，与其他内科不同在于：还承担着应对公共卫生事件发生的义务，我科自从2013年以来，承担了SARS的筛查、诊治；2007年危重H1N1的收治，,2009年安康平利县抗洪救灾、2013年腺病毒感染排查、2017年H7N7感染的诊治和转诊等公共卫生事件，圆满完成了卫计委交给的任务，保证了人民群众的生命安全。故在平常工作之余，定期加强突发公共卫生事件及突发疫情的应急演练，提升医护人员应急意识与应急能力（每半年—1年）。

总之，通过本次培训使我对自身的定位、角色、能力、协调和执行力的细节、提升精细化管理等方面有了一个更加清晰的认识，对当前工作方式和方法有了更为深刻的理解，同时我将以此次培训作为契机加强科室内涵建设，提高自身管理水平，提高科室业务和诊疗水平，更好地为患者服务，进一步提升患者就医感受和满意度。

西安市中心医院

医院院训：尚德精术和谐创新

门诊时间：

平诊：8:00——12:00 14:00——17:30

假日门诊：8:00——12:00 14:00——16:00

急诊：24小时（全天候服务）

就医指南：门诊大厅——咨询台——分诊挂号——就诊——检查——取药（或治疗）——住院或离院

联系方式：

预约诊疗方式：

手机APP、微信预约、网上预约、电话（95169）预约、诊间预约、自助机预约

西安市中心医院网址：

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预约网址：

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邮编：710001

医院地址：

西安市西五路161号（南院）

西安市后宰门185号（北院）

乘车方式：地铁1号线、2号线北大街站D口出站

公交车：4路、6路、9路、10路、11路、12路、26路、33路、36路、37路、102路、103路、182路、205路、208路、229路、235路、236路、301路、600路、601路、606路、608路、609路、616路、618路北大街站下车

【培训心得】急诊科学习«精细化管理与卓越科室打造»心得体会

“学习孕育观念，观念领导变革”跟随着周诚忠教授的话语我们打开了医院培训的序幕，2019年6月16日在虎威院长的安排下，我们医院全体中层干部在四楼多功能厅共同学习了«医院科室精细化管理与卓越科室打造»，通过这次学习使我们深刻了解到精细化管理是管理深化发展的要求，也是管理水平提升的必然选择。实现精细化管理要求每一个岗位，每一个员工的工作都要精细化、制度化、规范化、精益求精，只有全员参与，从自我做起，才能使精细化管理落到实处，最大限度发挥精细化管理的作用，实现管理质量提升的战略目标。

“细节决定成败，偶然决定命运”。这是我们学习完之后的体会，周诚忠教授用生动的事例声情并茂的给我们讲解了精细化管理目的、原则、八大方法、管理理念等等，让人受益匪浅。关注细节，精准要求是提高效益的必然措施和选择，只有做透身边的小事，才能推动医院的大事，把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡。我们的日常医疗护理工作都是小事，工作平凡、简单、琐碎，但实施精细化管理就是要从小事入手，对每个细节都精益求精，做到事事有人管、处处有人管、事事有检查、时时有计划、事事有总结，杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，提高管理效能。

首先，从自身而言作为医院的中层干部，理念的转变是推进精细化管理的必要前提。精细化管理就是要从精益求精的科学态度，严谨务实的工作作风，认真负责的工作责任心去做好我们的每一项工作。要实现这一目标首先我们要做的就是必须从思想认识上完全转变对科室管理的传统思维模式，建立起适应市场经济发展、适应科学发展形势需要的现代化管理文化。在贯彻精细化管理的理念中，作为科室的带头人，我们既是推进精细化管理的策略者，又是落实精细化管理的执行者与实施者。从策划角度而言，超前的管理意识和科学的创新可以引导我们与时俱进；从执行和实施角度而言，要摒弃以往传统的随意化、经验型、粗放式管理模式和观念，就必须向周老师所授一样，从流程入手、从制度入手、从财务入手、从服务入手、从沟通入手、从数字化入手、从考核入手、从目标入手完善制度、强化管理，以提升执行力来保证精细化管理的实施效果。

其次，科室全体医护人员理念的转变是推动精细化管理的内在动力，我们应该带动大家转变以往的观念，树立新的思维模式，我们科室的管理是通过全体医护人员去实施和运作体现的，因此，每一位职工既是精细化管理的对象、载体和参与者，同时也是精细化管理的主体和实施者。精细化管理是一个全员参与的过程，只有每一个人都参与到精细化管理之中，精细化管理才能落到实处，才能发挥出成效。怎样才能让我们每一位职工自觉地参与到精细化管理的实践中来，发挥自己的潜力，成为我们精细化管理中的一员，关键在于职工思想的转换与正确的引导。人的素质是决定管理的最终成效，科室职工的素质是可指导、可开发、可加工的，我们应积极的给予正确的引导方向，运用科学的管理思想、方法和手段，使每一位职工都参与到科室建设的统筹规划中去，打造出一个专业技术、服务水平、医德医风、学科建设、组织管理都拥有自己独特风格的卓越品牌急诊科室。

通过精细化管理与卓越科室打造的学习，我们急诊科也积极响应医院理念的转变，立刻动起来，组织全科医护人员共同完成了“我爱我家——如何打造一个卓越的急诊科”相关试卷，其内容涉及到：①我们急诊科的宣传口号；②我们急诊科打造一个什么样的品牌；③我想到的如何给患者一个意外的惊喜。通过大家的头脑风暴与集思广益，我们不仅从中总结出了急诊科的文化精神，还深刻地明白了优质的服务一定是以患者为中心，服务的优劣往往取决于你对患者的了解有多深，只有你真正站在患者的角度为患者着想了，才能获得患者对你的肯定，从而提高患者对我们的满意度。

健康所系，性命相托。患者将自己的健康与生命托付给我们，托付给医院，而医院的“产品”关系到患者的健康和生命。作为医院的窗口单位我们应给予患者提供主动、热情、耐心、周到的服务，了解患者的所需，想患者之所想，急患者之所急。利用精细化管理，从细小做起，制定优质的服务流程与标准，建立专业的团队，定期检查、讨论、整改，运用PDCA循环纠正、改善之前的不完善的服务，给我们的患者客户提供意想不到的惊喜，满足其心理需求。

科室的形象是每一位医护人员共同维护和树立的，它反映了一个科室的实质与实力，也反过来影响着科室的每一位职工，科室管理的内涵是文化，而文化是大家心中的规则，俗话说得好：写在纸上的规则是制度，大家心中的规则是文化。当我们将科室的规章制度变成大家心中的“潜规则”时，相信科室会迈向一个新的台阶。我们急诊科会在院领导的带领下，积极响应医院号召，转理念，将精细化管理运用到我们的科室管理中去，建立急诊科的“潜规则”，让这种“潜规则”深入到每一位职工的心中，让其生根发芽形成急诊科的科室文化。我们也将积极创新，努力做到：人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我走，树立急诊科的品牌效应，找到急诊科学科方向的定位，打造出软件一流的急诊科。我们也坚信：不是你没用，而是你没用。有用，就有用；没用，就没用。